AMARAY PHARMA reconoce el derecho de sus clientes y consumidores a presentar peticiones, quejas y reclamos relacionados con los productos comercializados, el proceso de compra, la entrega, la atención recibida y el servicio posventa.

Todas las solicitudes serán atendidas de manera respetuosa, objetiva, confidencial y oportuna, conforme a la legislación colombiana aplicable y a los procedimientos internos de AMARAY PHARMA.

1. Tipos de solicitudes:
Petición: solicitud de información, orientación o aclaración relacionada con un producto, pedido, canal de venta o servicio ofrecido.
Queja: manifestación de inconformidad frente a la atención, conducta o actuación de una persona vinculada con la prestación del servicio.
Reclamo: solicitud relacionada con la calidad, seguridad, idoneidad, cantidad, presentación, entrega, garantía o funcionamiento de un producto comercializado.

2. Información para presentar una PQR:
Para facilitar la evaluación y trazabilidad del caso, recomendamos suministrar:

• Nombre completo y datos de contacto.
• Número de pedido o comprobante de compra, cuando esté disponible.
• Nombre y presentación del producto.
• Número de lote y fecha de vencimiento, cuando corresponda.
• Lugar y fecha de compra.
• Descripción clara de la situación.
• Fotografías, videos u otros soportes que permitan verificar el caso, cuando sean necesarios.

La ausencia de alguno de estos documentos no impedirá la recepción de la solicitud. AMARAY PHARMA podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para efectuar una evaluación adecuada.

3. Canales de atención:
Las peticiones, quejas y reclamos podrán presentarse a través de:
Correo electrónico: atencionalcliente@amaraypharma.com
WhatsApp: 315 851 4653
Formulario web: [enlace]Horario de atención: Lunes a Viernes de 8am a 5pm

Una vez recibida la solicitud, se asignará un número o referencia para facilitar su seguimiento.

4. Evaluación y respuesta:
AMARAY PHARMA revisará la información suministrada y, cuando corresponda, verificará los antecedentes de compra, la identificación del producto, el número de lote, las condiciones de almacenamiento y uso, y las evidencias disponibles.

La respuesta será comunicada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, sin perjuicio de los términos especiales establecidos por la legislación aplicable.

Cuando el caso esté relacionado con un posible defecto de calidad, la evaluación podrá incluir la revisión de muestras, registros de fabricación, controles de calidad, condiciones de transporte o demás información técnica pertinente.

5. Garantías y medidas aplicables:
Cuando se determine que el producto presenta una falta de calidad, seguridad o idoneidad atribuible al productor o proveedor, AMARAY PHARMA aplicará la medida correspondiente de acuerdo con la naturaleza del caso y la garantía legal, la cual podrá incluir el cambio del producto, la devolución del dinero u otra solución legalmente procedente.

La evaluación tendrá en cuenta las condiciones de uso y almacenamiento indicadas en la etiqueta, así como cualquier manipulación o circunstancia que pueda afectar la integridad del producto.

6. Reporte de posibles efectos no deseados:
Si durante o después del uso de un producto cosmético presentas irritación, alergia u otro efecto no deseado, suspende su uso y comunícate con AMARAY PHARMA. Busca atención de un profesional de la salud cuando la intensidad o evolución de los síntomas lo requiera.

El reporte deberá incluir, cuando sea posible, la identificación del producto, lote, forma de uso, fecha de inicio del evento, síntomas presentados y evolución. AMARAY PHARMA evaluará el caso y realizará las comunicaciones a la autoridad sanitaria cuando corresponda. La Decisión Andina 833 exige informar al INVIMA los efectos adversos comprobados asociados con productos cosméticos.

7. Protección de la información:

Los datos personales y la información suministrada durante la gestión de la PQR serán tratados conforme con la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de AMARAY PHARMA.

Importante: Esta política no limita ni sustituye los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana ni impide acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el INVIMA u otra autoridad competente.